10月28日上午，阿里巴巴集团在北京宣布，将旗下航旅事业部升级为航旅事业群，“淘宝旅行”升级为全新独立品牌“去啊”，网络域名为Alitrip.com，手机APP客户端则名为“去啊旅行”。据悉，“去啊”将重点关注消费者的度假出行需求，以无线、服务、创新、平台作为四大战略，推动在线旅游行业从销售向服务升级。
细节服务大幅提升
淘宝旅行的更名，重点在细节服务的变化。“以前，在线旅游行业的目光往往聚焦在产品的销售上。实际上有大量的用户旅行需求并没有得到满足，尤其是旅行服务的细节。”阿里巴巴航旅事业群产品技术资深总监李杨东介绍，在“去啊旅行”的手机客户端中，除了用户的行程信息外，“行程服务平台”还集成了机票一键退改、自动值机、预定出租车等创新功能，将用户在旅程中需要的服务都集合在一起。
其中“自动值机”并不等同于“自助值机”，用户只要将选择座位的偏好设置好，购买机票后系统将替用户按照喜好自动值机。而“一键退改”在整个行业内都是首次出现，它解决的就是消费者购买机票退票后，钱何时到账的问题。用户在客户端一键申请，退票费用到账最长不超过1小时。
值得一提的是，看似简单的极速退款，依托的却是涉及用户、代理商、生产商等角色的庞大复杂的资金结算、信用支付与担保、佣金核算体系，甚至包括对消费者个人信用值的评估与读取。可以说，阿里生态圈里的各类“基础设施”与大数据，为“去啊”的服务升级提供了必不可少的支持。
“对服务水平的提升，并非建立在有更多的人来接听服务电话上，而是通过技术的手段改变传统的服务模式，”李少华说。但旅游产品品类复杂，并非所有商品都能标准化到可以用技术手段解决一切问题，因此李少华表示，“去啊”还将通过1亿元的消保基金为消费者提供保障，平台通过先行赔付保证用户利益。
营销狂欢预示竞争激烈
阿里巴巴集团航旅事业群总经理李少华一句“‘去哪儿(26.99, 0.70, 2.66%)’不重要，重要的是‘去啊’”在“去啊”发布当天引发了刷屏效应。记者了解到，首先回应的貌似是“去啊体”当事人之一“去哪儿”，其创意PS海报这样回应：“人生的行动不只是鲁莽的去啊，沉着冷静的选择去哪儿，才是一种成熟的态度！”可谓针锋相对。而驴妈妈的海报不是一张，而是两张，说的都是同一句：“去哪儿，听妈的”。其后，租车的、卖馍的、潜水促销的，统统都各出奇招，搭车营销，直至当天傍晚，达到高潮。有不少网友抱怨，打开微信、微博(19.66, 0.81, 4.30%)，十条信息中有六条都是转发“去啊体”PS海报的。 |
